数字赋能 提质强企 | 智慧燃气客服呼叫系统迎来全面升级，周口燃气便民服务能力实现新提升！

周口市天然气有限公司智慧客服系统，承担着为广大用户进行电话报修、咨询、建议、投诉、预警等服务功能，是全面展现天然气公司客户服务水平的窗口平台，更是整合业务运营资源帮助用户排忧解难的调度中枢。自2021年3月上线以来，积累接听各类型服务电话180余万次，接受、处理业务单据140余万个，为天然气公司服务便民能力提升发挥着重要作用。

随着燃气公司业务范围扩大和用户规模的不断增加，原有系统的服务承载能力面临巨大压力，服务性能也逐渐呈现一定的瓶颈。智慧燃气项目组4月份及时启动了系统优化升级工作，认真梳理现有软硬件存在问题，提出系统性优化升级方案，经过一个月的建设调试，更新升级后的呼叫系统已全面启用，持续助力天然气公司服务便民能力大提升。

提升一：核心设备更新升级，有力增强业务系统“运算动能”

服务器运算能力决定业务系统效能的决定因素，为进一步铸牢业务系统性能基础，项目组认真分析测算了现有系统运行负荷，对服务器进行再次选型部署，性能提升30%以上。同时，为确保服务器切换不影响业务正常开展，项目组利用晚上呼叫业务较小时段，分阶段进行新服务器部署及系统数据迁移工作，于四月中旬完成服务器切换，相比之前运转效率明显提升。同时，优化解决了因硬件设施性能不足造成的系统缓慢等问题。

提升二：复盘整改问题隐忧，全面激活业务运营“管控效能”

呼叫系统上线3年有余，随着业务需求的不断变化，与原有的系统功能设计已出现了较大差异，为有效提升业务系统赋能业务发展的技术能力，项目组采取了“全面梳理需求意见，整体解决问题诉求”的工作方针，不仅全面复盘了系统上线以来整改优化了各类型功能事项，同时，深入业务部门开展走访调研，摸清业务痛点，吃透事需求要点，制定一揽子优化提升方案，对呼叫系统进行全面整改升级。着力解决了诸如遇忙断音、话务高峰期呼入异常等影响客户服务质量的关键问题，有效提升用户拨打电话的服务效率，提高用户满意度。

提升三：强化线路保障能力，全力释放7*24小时不断档的便民“服务潜能”

通讯线路是用户与燃气公司的连心桥。如何保障物理线路中断等客观通讯故障发生时客户呼叫服务不中断，项目组积极制订了线路中断应急保障方案，同时，通过启用智能入呼叫等技术手段，有效搭建起通讯主线路中断时通讯链接问题，有力保障了燃气客服24小时不间断提供服务。

下一步信息管理部门正在与系统厂商协调进行电话排队可视化、呼损可视化等方向进行调整，针对燃气公司在智慧客服系统的数智化管控方面持续不断优化升级。